SLA público

Disponibilidad y soporte con tiempos por escrito.

Este es el SLA público que aplica por defecto. En contratos enterprise se ajusta por acuerdo. La página existe para que sepas qué esperar antes de hablar de precio, no después.

Versión 1.0 borrador Última actualización: 2 de mayo de 2026

Disponibilidad

Uptime objetivo 99.5% mensual

Equivale a un máximo de ~3.6 horas de indisponibilidad al mes. Excluimos ventanas de mantenimiento programado y eventos fuera de control razonable (fuerza mayor, fallas de proveedores upstream documentadas).

Mantenimiento programado

Domingos de 02:00 a 06:00 CDMX. Aviso por correo con al menos 48 horas de anticipación. No cuenta como downtime para efectos del SLA.

RTO objetivo

Recuperación tras desastre: 4 horas para restaurar operación esencial. Compromiso reforzado en planes 24/7.

RPO objetivo

Pérdida máxima de datos en caso de desastre: 15 minutos. Backups continuos con retención de 30 días.

Niveles de severidad

Cómo clasificamos un incidente y qué tiempos aplicamos

P1 Crítico

Sistema caído. Imposibilidad de subir, visualizar, interpretar o entregar estudios. Afecta operación de toda la unidad.

Respuesta: 15 minutos
Resolución objetivo: 4 horas

P2 Alto

Funcionalidad clave degradada. Subida o visualización lenta o intermitente, entrega digital con falla parcial.

Respuesta: 1 hora hábil
Resolución objetivo: 8 horas hábiles

P3 Medio

Funcionalidad secundaria con falla. Una modalidad o módulo afectado pero el flujo principal opera.

Respuesta: 4 horas hábiles
Resolución objetivo: 24 horas hábiles

P4 Bajo

Preguntas, mejoras solicitadas, reportes cosméticos. No bloquea operación.

Respuesta: 24 horas hábiles
Resolución objetivo: Best effort

"Hábiles" se refiere a horario standard (lun a sáb 8:00-20:00 CDMX). En plan 24/7 los tiempos cuentan en hora real, sin distinguir hábil de inhábil.

Tiers de soporte

Standard incluido. 24/7 como add-on para quien lo necesite.

Soporte Standard

Incluido en todas las cuentas

Lunes a sábado, 8:00 a 20:00 hora CDMX

Canales: correo, WhatsApp y teléfono
Tiempos por nivel P1–P4 según tabla
Sin cobertura nocturna ni dominical

Recomendado: Clínicas y gabinetes con operación en horario hábil.

Soporte Extendido 24/7

Add-on bajo cotización

Lunes a domingo, 24 horas

Cobertura nocturna y dominical
Tiempos P1 reducidos a 10 minutos en horario nocturno
On-call dedicado por contrato
Reporte mensual de incidentes

Recomendado: Hospitales con urgencias activas, redes diagnósticas multi-sede y operaciones 24/7.

Créditos por incumplimiento

Si rompemos el SLA, te acreditamos en factura

Aplica al cálculo mensual de uptime. El crédito se aplica automáticamente en la siguiente factura. No hay que pelear nada.

Uptime mensual real	Crédito sobre la mensualidad
99.5% – 99.0%	5% de la mensualidad
99.0% – 98.0%	10% de la mensualidad
< 98.0%	20% de la mensualidad (tope mensual)

Status page y reportes

Transparencia operativa

Estamos preparando una status page pública con histórico de incidentes y métricas mensuales de uptime. Mientras se publica, los reportes salen por correo a los clientes activos cuando hay incidentes P1 o P2.

¿Necesitas SLA enterprise?

Lo ajustamos por contrato

Tiempos más estrictos, ventanas de mantenimiento custom, on-call dedicado: todo se negocia y queda por escrito.

Hablar con ventas

Respuesta en menos de 24 horas hábiles.

Este SLA es versión 1.0 borrador. La versión final aplicable a tu cuenta vive en tu contrato. Si lo que firmas dice algo diferente a esta página, prevalece tu contrato.